截止2020年2月11日，新冠疫情依然在肆虐，全國各地仍然不同程度采取封閉隔離措施，這對運輸物資與裝備的物流從業(yè)者來說，勢必造成很大影響，對重卡司機(jī)影響則更為直接。

為更好的服務(wù)用戶，中國重汽銷售部迅速制定疫情期間“親人”服務(wù)保障方案，以應(yīng)對疫情期間中國重汽用戶車輛的維修服務(wù)需求，也為重要物資的運輸提供保障，阻擊疫情蔓延。

“親人”服務(wù)爭分奪秒 維修排除萬難

2月6日11點30分重汽銀川分公司接到固原服務(wù)站反饋，接重汽400服務(wù)熱線派工：重汽車客戶曾師傅駕駛T7H牽引車運輸物資行駛至固原市涇源縣六盤山鎮(zhèn)出現(xiàn)發(fā)電機(jī)無法工作、電瓶饋電嚴(yán)重，無法行駛。因服務(wù)站的發(fā)電機(jī)配件在分站，疫情期間當(dāng)?shù)剡M(jìn)行交通管制，無法出行，經(jīng)請示分公司同意，拆新車上配件，保證客戶跑車。

2月6日下午3點，因固原市高速封閉，國道限制性通行，經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)無效，仍然無法通行，公安機(jī)關(guān)要求客戶不得離開自己車輛，客戶自取配件也無法實現(xiàn)，至此本次服務(wù)陷入了僵局。因周邊區(qū)域僅銀川未限制當(dāng)?shù)厝松舷赂咚伲仄y川分公司緊急協(xié)調(diào)銀川重通服務(wù)站，李建正站長接到任務(wù)后，馬上找到服務(wù)技師周富春，從庫房準(zhǔn)備所需配件及備用蓄電池，并和車主曾師傅聯(lián)系，獲知客戶已經(jīng)一天沒有吃上飯，準(zhǔn)備上干糧。與下午5點50分上路長途跋涉近370公里，并于晚上11點到達(dá)客戶地點，寧夏固原夜間環(huán)境溫度低至-10°。2月7日凌晨1點維修完畢，試車正常，因疫情防控要求銀川服務(wù)站立即返回住地，曾師傅上車準(zhǔn)備稍事休息后啟程趕路。

2月7日凌晨2點一刻左右，客戶熱車后發(fā)現(xiàn)車輛無法掛擋(自動擋牽引車)行駛，因客戶運輸物資時效性要求非常嚴(yán)格，晚點將導(dǎo)致貨物無法抵達(dá)上海港口，延誤船期，損失慘重。客戶再次撥打重汽400服務(wù)熱線進(jìn)行報修，重汽400熱線值班人員第一時間和重汽銀川分公司取得聯(lián)系，經(jīng)過分析：因客戶出現(xiàn)本故障前，并未發(fā)生變速箱故障，判斷為維修期間發(fā)生的簡單故障，而再次外派服務(wù)站前往維修將無法滿足客戶的時效要求，經(jīng)溝通快速出臺方案：1、由分公司組織服務(wù)站、變速箱廠專家對客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，變速箱自學(xué)習(xí);2、若客戶自學(xué)習(xí)無法成功， 客戶服務(wù)中心快速組織專家團(tuán)隊，通過智能通后臺進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，指導(dǎo)服務(wù)站及客戶進(jìn)行自救;3、如果故障無法排除，就準(zhǔn)備為客戶提供“不停車服務(wù)”。

曾師傅反饋無法掛擋，儀表盤不顯示故障，加減檔檔位不顯示

截至上午8點，車輛尚無法恢復(fù)，重汽客戶服務(wù)中心組織專家團(tuán)隊，通過中國重汽智能通后臺數(shù)據(jù)，遠(yuǎn)程會診車輛;銀川分公司組建區(qū)域?qū)＜医M微信團(tuán)隊集體分析。經(jīng)總部專家組團(tuán)隊的遠(yuǎn)程分析、指導(dǎo)，上午9點鐘開始遼寧夏和豐服務(wù)站指導(dǎo)曾師傅進(jìn)行實操排查保險故障。

客戶服務(wù)中心專家遠(yuǎn)程會診

作為司機(jī)，曾師傅對車輛維修也是略懂一二，通過服務(wù)站遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)，終于發(fā)現(xiàn)為F15保險損壞，曾師傅更換保險后試車正常，上午9點30分左右車輛掛擋基本恢復(fù)正常。

損壞的F15保險

客戶曾師傅也將自己的維修過程發(fā)圖片給專家團(tuán)隊服務(wù)支持群，特別表達(dá)對本次重汽客戶服務(wù)中心的遠(yuǎn)程指導(dǎo)維修的謝意，專門打電話對銀川重通服務(wù)站站在夜間零下10度的寒冷條件下，不厭其煩的清理油路，電瓶聯(lián)線，維修發(fā)動車輛。同時主動提供給客戶食品，確實感受到重汽"親人"般的溫?.

曾師傅曾師傅在支持群內(nèi)表達(dá)謝意

維修好的車輛，在陽光下愈發(fā)的精神了

“親人”服務(wù)沒有終點 一路伴用戶暢行

車輛維修完畢，而重汽的“親人”服務(wù)的腳步并沒有停下，重汽客戶服務(wù)中心專家組團(tuán)隊，仍然持續(xù)關(guān)注修復(fù)后車輛的運行，以保障曾師傅車輛運行的安全、穩(wěn)定，并時刻準(zhǔn)備提供后續(xù)的支持。車輛運行350公里，一切正常。

車輛10：16分開始運行，運行350余公里后一切正常

重汽客戶服務(wù)中心各個部門的協(xié)調(diào)合作，專家團(tuán)隊的及時有效服務(wù)，也讓客戶感受到了在特殊時段的親人關(guān)懷。雖然本次“親人”服務(wù)暫時告一段落，但是中國重汽的“親人”服務(wù)沒有終點，即便在疫情期間，中國重汽客戶服務(wù)中心仍將結(jié)合當(dāng)?shù)丨h(huán)境、資源特點，依靠遍布全國各地的重汽服務(wù)站，結(jié)合中國重汽智能通遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，為廣大客戶提供更加滿意的“親人”服務(wù)。

親人相伴，祝廣大司機(jī)朋友一路平安、一路順暢。